Service Desk UniTo
SCOPO DEL DOCUMENTO
Lo scopo del presente documento è fornire una guida rapida per gli operatori del servizio e descrivere le procedure per l’utilizzo del Service Desk UniTo (Jira) della Direzione Sistemi Informativi, Portale, E-learning.
FUNZIONI GENERALI
Jira Service Desk
Jira Service Desk consente di ricevere, tracciare, gestire e risolvere le richieste di assistenza che gli utenti/clienti inseriscono attraverso il customer portal partendo da help.unito.it (ovvero per alcuni servizi inviando una email ad account di posta specifici).
Gli utenti del service desk possono essere:
- Clienti
- Operatori
- Operatori del Single Point of Contact (SPOC)
- Amministratori di Jira
Ogni ticket segue un percorso variabile definito dal workflow. Solo lo stato iniziale, Waiting for triage, e lo stato finale, Closed, sono obbligatori.
Workflow di un ticket
Accesso al Service Desk
Il customer portal è accessibile per qualsiasi utente da uno dei seguenti link:
https://askit.unito.it/servicedesk
Previa autenticazione, chiunque può formulare una richiesta tramite l’invio di un ticket.
Accesso al customer portal
Qualsiasi utente che possiede le credenziali SCU di Ateneo può immediatamente accedere al Service Desk UniTo inserendo Username e Password. Per garantire la continuità operativa del service desk, non è attivo il Single Sign-On.
Chi non possiede le credenziali SCU di Ateneo deve creare un nuovo account specifico per il Service Desk UniTo prima di poter autenticarsi e inserire un ticket.
A partire dalla pagina https://askit.unito.it/servicedesk e cliccando su “Registrati per un nuovo account valido solo per questo servizio” viene richiesto di inserire negli appositi campi Email, Password e Nome completo. Dopo aver cliccato il tasto Registrati arriverà una email di conferma all’indirizzo di posta elettronica indicato in fase di registrazione.
Registrazione nuovo account
Da questo momento è possibile accedere al customer portal e richiedere assistenza per i servizi erogati dalla Direzione.
Accesso guidato all’applicativo
L’utente che possiede una licenza come operatore può accedere al back office attraverso il link:
Nel caso in cui l’utente non abbia la licenza da operatore, dopo l’autenticazione verrà rimandato verso il customer portal.
La pagina di autenticazione è suddivisa in due sezioni:
- Una a sinistra denominata “Introduzione”, la quale permette di avere informazioni generali sul servizio e informazioni specifiche per registrare un nuovo account qualora non si possiedano le credenziali di Ateneo (SCU);
- Una a destra “Accesso area operatori di Service Desk con credenziali di Ateneo SCU” che permette agli operatori di Service Desk di accedere con le credenziali di Ateneo (SCU).
Pagina di accesso
IMPOSTAZIONI DI PAGINA
Integrazione e modifica delle informazioni personali
Dopo aver effettuato il login compare la pagina con la System Dashboard la quale è visibile solo agli operatori di back office.
Da questa pagina cliccando sull’immagine in alto a destra (avatar) è possibile entrare nel proprio profilo personale, il quale si presenta come l’immagine sottostante.
Profilo utente
E’ possibile modificare ed aggiornare alcune informazioni relative al proprio account. In particolare, l’avatar/immagine del profilo visibile accanto al nome dell’utente può essere cambiato con un’immagine predefinita o caricata dal PC. Per migliorare la collaborazione tra colleghi all’interno del service desk, è fortemente consigliato utilizzare una foto personale e istituzionale. Non si possono utilizzare altri tipi di foto o di immagini.
Schermata principale System Dashboard
La schermata principale del System Dashboard presenta nella barra in alto a sinistra quattro possibilità di selezione le quali sono descritte nel dettaglio di seguito:
- Cruscotto
- Progetti
- Richieste
- Crea
Sezioni Cruscotto
- CRUSCOTTO
Dalla sezione Cruscotto è possibile accedere ad altre due specifiche sezioni del sistema:
- Mostra la Dashboard del sistema la quale rimanda alla schermata Dashboard iniziale.
- Gestisci Dashboard che permette di selezionare il cruscotto più adatto scegliendo tra quelli presenti tra i preferiti attraverso i seguenti passaggi:
Cruscotto - Gestisci Dashboard - Popolare
Facendo un click sulla stellina accanto al nome del cruscotto che si intende impostare si può aggiungere per esempio il Cruscotto Operatore ai preferiti in modo da averlo come predefinito dopo avere effettuato l’accesso.
Gestisci Dashboard
Il Cruscotto Operatore permette di visualizzare contemporaneamente tre sezioni:
A sinistra:
1. Aperte con richiesta intervento operatore: in cui sono presenti tutte le richieste in attesa di essere visionate da un operatore di service desk.
A destra:
2. Aperte ed assegnate a me: vengono visualizzate le richieste assegnate all’operatore.
3. Aperte nei progetti: è presente la lista completa dei progetti di service desk e di business ai quali prende parte l’operatore.
Cruscotto operatore
- PROGETTI
Attraverso la sezione Progetti si accede alla finestra dalla quale è possibile prendere visione della lista dei progetti utilizzati di recente.
Progetti
Cliccando su Mostra tutti i progetti compare l’elenco completo degli stessi e, con la ricerca di testo in alto a sinistra, è possibile selezionare e ricercare quello desiderato.
Elenco progetti generale
- RICHIESTE
Per avviare una ricerca delle richieste è necessario seguire i seguenti passaggi.
Richieste - Cerca richieste
Cerca richieste
Attraverso questa anteprima della sezione Richieste è possibile selezionare in elenco le richieste di interesse e visualizzare quelle aperte recentemente.
Inoltre cliccando su Gestione filtri si accede alla schermata che permette di scegliere attraverso un sistema di preferenze le richieste da visualizzare di default nella sezione Richieste.
Gestisci filtri
- CREA
Attenzione!
Il pulsante Crea è sempre da ignorare in quanto i ticket devono essere creati solamente dal customer portal accessibile dal link askit.unito.it/servicedesk oppure dalla pagina help.unito.it
ELABORAZIONE TICKET
Cos’è un ticket
Il ticket è una richiesta inviata da un soggetto che necessiti di assistenza, tracciata da un sistema informatico. Nel caso del Service Desk UniTo, l’assistenza riguarda i servizi forniti dalla Direzione Sistemi Informativi, Portale, E-learning.
Utenti del ticket
Un ticket può essere creato da chiunque abbia bisogno di supporto, accedendo con le credenziali SCU o registrandosi sul Service Desk UniTo.
Come si crea
Ḗ necessario che qualsiasi utente che voglia creare un ticket per una richiesta di supporto acceda al customer portal attraverso il seguente link:
https://askit.unito.it/servicedesk
Service Desk - creazione ticket
L’utente aprendo questa schermata può ricercare nella parte sottostante della pagina il servizio per il quale ha bisogno di assistenza oppure selezionare una parola chiave attraverso il sistema di ricerca (Quali informazioni stai cercando?).
Una volta individuato il servizio, nella maggior parte dei casi l’utente deve selezionare la tipologia di richiesta da inviare scegliendo tra tre opzioni:
- Richiesta di servizio: il ticket viene inviato per richiedere informazioni, suggerimenti o accessi in merito ad un servizio;
- Malfunzionamento: il ticket viene inviato per segnalare un’interruzione o una riduzione della qualità di un servizio;
- Nuova funzionalità: il ticket viene inviato per richiedere un’aggiunta o una modifica in relazione ad un servizio.
Barra di ricerca e tipologia richiesta
Dopo aver individuato la tipologia della richiesta l’utente potrà passare alla vera e propria creazione del ticket.
Creazione ticket
La creazione del ticket prevede nella maggior parte dei casi la compilazione dei seguenti campi (alcuni obbligatori altri opzionali):
- Oggetto: è il titolo della richiesta (obbligatorio)
- Struttura di appartenenza: è la struttura di riferimento del creatore del ticket (obbligatorio)
- Descrizione: è il dettaglio della richiesta che si vuole effettuare e/o dell’eventuale problema da risolvere (opzionale)
- Indirizzo della pagina web del servizio: è la url del servizio a cui si fa riferimento nella descrizione (opzionale)
- Telefono: è il numero sul quale si desidera essere contattati (opzionale)
- Allegato: è possibile allegare uno o più file (opzionale)
- Priorità: è la priorità che si vuole assegnare alla richiesta tra bloccante, alta, media, bassa (opzionale)
- Data attesa di risoluzione della richiesta: è la data entro la quale ci si attende che la richiesta venga risolta (opzionale).
RICEZIONE E GESTIONE TICKET
Indicazioni generali ricezione ticket
La notifica di creazione di un nuovo ticket viene ricevuta tramite email da ogni operatore che si occupa dello specifico servizio. All’interno dell’email è presente un link che, previa autenticazione, permette di andare direttamente alla maschera di lavorazione del ticket.
I ticket possono comunque essere visti dal Cruscotto del back office.
Aprendo il ticket appena ricevuto, l’operatore si trova di fronte alla seguente schermata.
Schermata ticket
La schermata di un ticket nel Service Desk UniTo offre diverse possibilità di azione.
Nella barra in alto l’operatore può effettuare le seguenti operazioni:
- Modifica è possibile modificare qualsiasi campo di specificazione riportato nel ticket; è preferibile ignorare questo tasto e modificare direttamente le singole voci;
- Commento si possono aggiungere commenti condivisi con il cliente o internamente; solitamente è preferibile utilizzare i tasti collegati al workflow;
- Assegna permette di assegnare il ticket a sé o ad altro operatore;
- Altro rimanda a diverse funzionalità:
- Registro lavoro
- Allegato file
- Osserva richiesta
- Osservatori
- Crea richiesta collegata
- Sposta
- Collegamento
- Clona
- Etichetta
- Elimina
Nella maggior parte dei casi, però, si utilizzano i tasti collegati al workflow. A seconda dello stato del ticket, i tasti possono essere:
- In lavorazione
- Richiesta informazioni
- Risolvi
- Reopen
- Chiudi (utilizzabile solo dagli amministratori di Jira)
Il resto della schermata si suddivide in tre frame:
1. Frame centrale: in questa sezione è possibile visualizzare tutte le informazioni inerenti al ticket.
Nello specifico, in Dettagli l’operatore visualizza le informazioni inerenti al tipo di richiesta, allo stato, alla priorità e ai dati del mittente.
Nella sezione sottostante l’operatore può leggere la Descrizione della richiesta e visualizzare gli eventuali Allegati aggiunti dagli utenti.
Nel caso in cui ci siano Articoli della knowledge base correlati è possibile prenderne visione nella sezione sottostante.
Nell’ultima sezione è possibile visualizzare tutte le attività e i commenti fatti dagli utenti.
2. Frame destro
Attraverso questa sezione è possibile acquisire i dati relativi a:
- Servizio qualità
- Persone coinvolte nel ticket
- Tipo di richiesta di Service Desk
- Date riferite alla creazione del ticket e agli aggiornamenti
- Verifica temporale
3. Frame sinistro
E’ possibile vedere una barra laterale con diverse sezioni:
a. Code: permette di scegliere uno dei filtri disponibili per evidenziare determinati ticket relativi al servizio.
b. Clienti
c. Report: prospetto riepilogativo delle attività relative ai ticket sul servizio.
d. Inserire una richiesta: offre una scorciatoia per aprire un ticket sul servizio.
e. Documentazione: permette la ricerca di articoli della knowledge base o la loro creazione.
f. Canali della clientela: offre i link a disposizione dei clienti per la creazione dei ticket.
g. Guida di benvenuto
GESTIONE RICHIESTA
Ogni ticket segue uno specifico flusso chiamato workflow, che unisce stati e transizioni.
Schema di workflow
Un ticket appena creato entra nello stato Waiting for triage.
Il contratto di servizio offerto dall’Ateneo garantisce la presa in carico dei ticket entro 3 giorni lavorativi dalla creazione. In Jira, questo significa che un operatore deve inserire un commento tramite uno dei tre tasti presenti nel frame centrale (In lavorazione, Richiesta informazioni, Risolvi) entro 3 giorni lavorativi.
E’ necessario tenere conto che una richiesta veramente urgente deve essere presa in carico ben prima dei tempi massimi previsti. E’ bene quindi visionare appena possibile ogni nuovo ticket, prenderlo in carico se necessario o spostarlo su un altro servizio per dare modo ai colleghi di rispettare il contratto di servizio.
a) Sposta ticket ad altro progetto e/o team
Dopo aver letto la richiesta se l’operatore reputa che l’utente ha commesso un errore durante la creazione del ticket scegliendo il servizio sbagliato, può spostare il ticket inserendolo in un altro progetto.
Per spostare un ticket è necessario cliccare su:
Altro - Sposta - Selezionare dal menu a tendina il nuovo progetto di
destinazione, selezionando nuovamente la tipologia di richiesta.
Sposta richiesta
Se invece l’utente ha scelto correttamente il servizio ma ha sbagliato la struttura di lavoro, l’operatore deve spostare il ticket sul servizio SPOC (Single Point of Contact) – altro.
b) Modifica tipologia richiesta (request, incident, change)
L’operatore verifica la correttezza delle differenti sezioni del ticket, quali:
- Priorità
- Componenti (ossia la Struttura di lavoro)
- Data di Scadenza
- Tipo di servizio
NOTA:
E’ molto importante che l’operatore, qualora modifichi il Tipo della richiesta nella sezione dettagli in alto a sinistra, modifichi allo stesso modo il Tipo di richiesta nel frame Richiesta di Service Desk della colonna di destra. Nel caso questo non avvenga nessun utente riceverà notifiche dei commenti aggiunti al ticket.
Schermata ticket e le differenti tipologie di richiesta
I diversi tipi di richiesta in alto a sinistra sono:
- Service request
- Incident
- Change
Corrispondenti a destra a:
- Richiesta di servizio
- Malfunzionamento
- Nuova funzionalità
c) Assegnazione ticket
Il ticket può essere assegnato a sé o ad altro collega del team tramite l’apposito tasto Assegna nella barra in alto, la tendina Incaricato a destra oppure direttamente dai tasti del workflow prima di inserire un commento.
Solo l’operatore al quale è stato assegnato un ticket riceve via email le notifiche dei futuri commenti aggiunti dal cliente. Tutti gli operatori vedranno comunque il ticket nel Cruscotto e riceveranno il commento di risoluzione inserito dal collega.
Assegnazione ticket
d) Commento interno o pubblico
L’operatore può commentare il ticket attraverso la sezione sottostante Attività, ma nella maggior parte dei casi i commenti si inseriscono tramite i tasti collegati al workflow.
I commenti possono essere di tipo:
- Interno, cliccando su “Commenta internamente” (cioè visibile solo agli operatori di service desk).
- Esterno, attraverso il tasto “Condividi con il cliente” (cioè visibile anche ai clienti).
Commenti al ticket
TASTI DEL WORKFLOW LEGATI AGLI STATI
Come anticipato, è preferibile che l’operatore utilizzi i tasti del workflow per inserire i commenti da inviare al cliente:
- Richiesta informazioni: se il cliente non è stato esauriente nella descrizione della richiesta, l’operatore può richiedere informazioni aggiuntive. Il cliente avrà 7 giorni per rispondere e riaprire automaticamente il ticket, che in caso contrario si chiuderà definitivamente.
- Risolvi: l’operatore risponde al cliente risolvendo la richiesta. Il cliente avrà 7 giorni per rispondere e riaprire automaticamente il ticket, che in caso contrario si chiuderà definitivamente.
- In lavorazione: l’operatore ha bisogno di tempo per risolvere la richiesta, quindi la mette temporaneamente in attesa di supporto aggiornando il cliente.
- Reopen: generalmente il ticket si riapre automaticamente dopo un commento del cliente. L’operatore può riaprire comunque un ticket se la risoluzione che aveva offerto non era completa in base ad elementi emersi in seguito.
- Chiudi: solo gli amministratori possono chiudere definitivamente una richiesta prima dei tempi previsti nel workflow.
N.B.: l'uso dei tasti del workflow comporta l'obbligo per l'operatore di inserire il Tempo impiegato e la Data scadenza.
Il Tempo impiegato rappresenta i minuti effettivamente lavorati sul ticket, quindi è una rendicontazione ex post, non è una stima futura. L'operatore deve indicare valori realistici ed adeguati.
La Data di scadenza, talvolta già inserita dal creatore del ticket, rappresenta la data entra la quale l'utente si aspetta venga risolta la richiesta.
Gli stati del ticket sono la conseguenza dei tasti utilizzati per commentare:
- In attesa di supporto: il cliente è in attesa di supporto da parte del team competente, il quale ha già preso in carico il ticket.
- In attesa dell’utente: il team di service desk è in attesa di risposta da parte del cliente.
- Risolto: il team di service desk ha risolto la richiesta.
- Riaperto: la segnalazione è stata riaperta, solitamente da un commento del cliente.
- Chiuso: la richiesta si chiude automaticamente dopo 7 giorni dalla risoluzione o dalla richiesta di informazioni, se il cliente non inserisce un commento. Un ticket è chiuso definitivamente e non può essere riaperto in nessun modo.
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